美兰德通过IT及电子技术，结合定量与定性的研究方法，收集被调查对象的具体意见和建议。通过大数据处理技术发现该区各单位在服务中的问题，为科学管理绩效考评、提高服务质量和效率等提供了着力点，并通过运用此技术将各级定性指标创新性地转换成定量得分纳入至测评指标体系中。在全面反映各行政部门服务水平的同时，还具体反映出亟待改进的具体意见和问题。在项目进程中，政府可以通过电脑，查看各项指标的调查数据，进行纵向和横向对比，随时发现各客运单位满意度减分短板、具体原因及变动趋势。

美兰德自主研发互联网电子信息采集系统，借助IT技术和大数据挖掘分析方法，实现对公交集团服务质量的持续监测。通过PAD数据采集管理系统和移动信息监测系统，高效完成样本的采集工作；利用动态数据分析展示端口，公交集团各级领导使用办公桌电脑随时查看各项指标的最新调查数据，进行纵向和横向对比，随时发现各分公司满意度减分短板、具体原因及变动趋势。

公共服务与居民的生活、工作密不可分。针对如水、电、气、城市公共交通、卫生、通讯、教育等公共服务领域，了解公众最关心的服务内容和服务的评价，是提升公共服务水平的新途径之一。不断改善的公共服务，对居民生活、工作和发展具有重要现实意义。

通过对居民、企事业单位等服务对象进行科学抽样调查，测评服务对象满意情况，为绩效管理部门客观评估服务效果提供第三方客观评价结果。美兰德进一步采用先进的方法和技术，从服务对象角度提出完整的满意度提升解决方案。

美兰德助力北京市某区进行社会满意度测评工作，充分、客观了解居民和企业等服务对象对各街道办事处和区政府部门的评价、意见和建议，帮助促进各街道办事处和区政府部门作风转变、效能提升，持续提升公共服务满意度水平。

贵公司所完成的知识产权保护社会满意度评价指标体系设计科学，连续两年所负责的调查工作过程严谨、调查数据真实。研究结果为我司客观评价当前我国的知识产权保护工作提供了可信资料，达到我方预期要求。

经我公司相关人员评审验收，认为贵公司调查方案设计科学、调查组织过程严谨，提交的调研分析报告为我公司客观评价各客运分公司服务质量提供了有价值的参考依据。

自2006年以来，美兰德连续多年为某市公交集团开展乘客满意度测评，为集团管理层及时掌握各分公司、各线路的服务表现提供准确的数据依据，公交集团内部已经形成“服务质量乘客说了算”的考核机制。

该评价结果作为政府部门绩效考评和反馈整改的重要内容之一，势必将促进政府部门持续提升管理服务水平，加快建设人民满意的服务型政府。

乘客满意度第三方测评，为公交集团内部形成比服务水平、比服务态度、比服务质量的良好竞争氛围起到了极大的促进作用，成为评定“星级”线路的重要组成部分，实现“服务更规范，管理更省心”的应用效果。调查频次也由最初的每年一次，到现在每季度均开展调查。

公共服务满意度测评与提升解决方案

——北京公共交通控股（集团）有限公司

——国家知识产权局保护协调司

某市公交集团乘客满意度测评

基于国内成熟的CCSI满意度模型

美兰德多年的研究经验

北京市某区社会满意度测评

国际先进的指标体系

客户评价：

科学的统计方式

专业的研究团队

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轨道交通乘客满意度调查

随着我国经济的高速发展和城市现代化进程的加快，城市人口迅猛增长，交通需求急剧膨胀，城市轨道交通凭借运送量大、快速、准点、低能耗、少污染等优势成为市民选择最多的交通工具之一。乘客是轨道交通运营公司的服务对象，更是其生存和发展的重要保障。开展乘客满意度调研，对于树立良好的城市轨道交通品牌，提高乘客满意度，提高运营企业的竞争力和盈利能力具有重要作用。

 

通过科学、精准的调研，可帮助运营公司及时、准确了解乘客对轨道交通的需求和期望，发现服务中心的薄弱环节，进而有针对性的制定服务改进措施、经营发展战略目标，在提高乘客服务满意度的同时，增强企业的市场竞争能力和盈利能力。

供水服务用户满意度调查

随着国家供水行业改革，城市供水市场化、产业化进程加快，供水企业的经营环境发生了巨大的变化，竞争机制的引入对供水行业现有的服务质量状况提出了严峻的挑战，供水行业正处于经营体制转型期。同时，城市居民及企业对供水服务逐渐有了更高的期望和要求。

 

从2013年开始，多城市连续委托我司机构开展了供水企业服务评价抽样调查。调研走访供水区域内各社区小区、居民家庭、企事业单位、农村居民和营业厅，收集大量第一手信息。美兰德运用多维分析技术，全面监测分析供水企业的服务水平和短板，真实了解用户的用水需求，客户评估服务提升情况，持续不断地为供水企业服务进行监督，以问题为导向提出整改建议。同时在项目开展的过程中进行科学用水宣传，提高市民对供水工作的理解度和满意度。

消防安全知晓率调查

加强消防安全宣传教育，提高全民消防安全素养不仅是降低火灾事故的有效手段，也是关系人民群众切身利益、关系改革发展稳定大局，构建社会主义和谐社会的重要保障。

 

为全面掌握地区社会公众的消防安全知识认知现状，把握居民对消防相关的知识素养的知晓与掌握程度，美兰德开展社会公众消防安全常识知晓率调查。调查内容涵盖公众对消防基本知识，常见消防设施使用应知，学校、商场等公共场所消防安全常识，家庭消防安全常识，灭火常识，自救与逃生常识等。通过调查使委托方掌握居民消防认知现状，准确洞察居民消防安全常识需求，找准工作薄弱环节，更有针对性和实效性地指导各地开展消防工作。